Entenda as Novas Regras para atendimento nos Serviços de Atendimento aos Consumidores - SAC

A partir de Outubro/2022 as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) serão obrigatórias e todas as empresas devem cumpri-las.

O governo federal atualizou, por meio do Decreto nº 11.034, de 2022, as diretrizes a serem observadas por instituições financeiras, empresas de telecomunicações, companhias aéreas, planos de saúde, entre outras.

As empresas seguem obrigadas a disponibilizar o SAC por atendimento telefônico. No entanto, podem fazê-lo por apenas oito horas por dia com a obrigatoriedade de disponibilização de atendimentos realizados por humanos.

Além disso, as entidades reguladoras e a Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública (Senacon) poderão estabelecer horários maiores que as oito horas inicialmente previstas.

No período restante, as empresas devem disponibilizar ao menos um canal de atendimento, que poderá ser realizado através de canal virtual, desde que o funcionamento seja amplamente divulgado.

“Os fornecedores passam a ser obrigados a disponibilizar as opções de acesso em todos os seus canais eletrônicos. Deste modo, o SAC deverá ser disponibilizado ao consumidor de maneira ininterrupta, durante 24 horas, sete dias por semana, por um dos canais de atendimento integrados”, explica.

Ou seja, o atendimento por telefone deixa de ser o canal obrigatório, mas a empresa deverá disponibilizá-lo por, no mínimo, oito horas diárias, com atendimento humano.

Além disso, a norma atual permite a veiculação de mensagens publicitárias enquanto o cliente aguarda atendimento, desde que tenha caráter informativo e trate sobre os direitos e deveres dos consumidores ou sobre outros canais de atendimento disponíveis.

Em caso de descumprimento, os consumidores podem realizar denúncias para as entidades reguladoras setoriais, órgãos de defesa do consumidor da sua cidade (Procons e instituições semelhantes), Sindec e Senacon, além de registrar uma reclamação no site consumidor.gov.br.

Nesse caso, a empresa estará sujeita a multas, suspensão temporária de atividade e cassação de licença do estabelecimento ou de atividade, entre outras.

RESUMO DIREITOS DOS CONSUMIDORES AO ATENDIMENTO DAS EMPRESAS:

• O acesso ao SAC deve ser gratuito;

• O serviço deve estar disponível, ininterruptamente, durante 24 horas por dia, sete dias por semana, em pelo menos UM DOS CANAIS DE ATENDIMENTO;

• O serviço de atendimento por telefone é obrigatório pelas empresas e deve ser feito por atendentes por, pelo menos, 8 horas diárias;

• No MENU de atendimento por telefone, é obrigatório constar opções de RECLAMAÇÃO e de CANCELAMENTO de contratos e serviços;

• Fica PROIBIDA a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, sem o consentimento do consumidor;

• É direito do consumidor solicitar ACESSO AO HISTÓRICO de solicitações realizadas pelos canais de atendimento;

• Após solicitado, a empresa terá o PRAZO DE CINCO DIAS corridos para enviar o histórico de atendimento;

• As chamadas telefônicas precisam ficar ARMAZENADAS pela empresa pelo prazo mínimo de 90 DIAS. Durante este período o consumidor poderá solicitar o CONTEÚDO DE GRAVAÇÃO;

• As empresas passam a ter PRAZO de SETE DIAS corridos para responder às demandas após o registro do consumidor.